О проекте
Исследователи Markswebb больше 15 лет занимаются поиском, описанием и исправлением UX-проблем в цифровых сервисах. Мы видели тысячи интерфейсов и наконец пришли к тому, чтобы оформить накопленные знания в классификацию и базу знаний для всех, кто занимается созданием и развитием мобильных приложений, веб-версий, сайтов и личных кабинетов.
На этом лендинге мы собрали все артефакты проекта, которые помогут прокачать навык поиска и описания UX-проблем, чтобы полученные в результате исследований инсайты приводили к реальным, полезным для людей и бизнеса изменениям.
Использование классификации Markswebb других документов проекта UX Problems Guide поможет UX-исследователям, дизайнерам, специалистам по клиентскому опыту и продуктовым командам докапываться до сути проблем в интерфейсах и благодаря этому находить их лучшие решения. А также даст источник вдохновения в качестве примеров, которые мы собрали в 80+ цифровых сервисах по сотням пользовательских сценариев. Если объединить визуализации всех найденных проблем и решений, получится видео длиной более 24 часов — такой объем информации мы проанализировали, чтобы выбрать только самое важное и ценное.
Классификация UX-проблем
1. Сервис не адаптирован к задаче пользователя
UX-проблемы, возникающие из-за неспособности цифрового сервиса удовлетворить потребности пользователя.
2. Нет понятного пути к нужной функции или информации
Ситуации, когда трудно найти ключевые функции или данные из-за особенностей навигации, некорректных названий или неверно расставленных приоритетов в интерфейсе.
3. Приходится выполнять слишком много действий
Ошибки, возникающие потому, что система не страхует пользователя от неверных действий, перегружает его или не подстраивается под привычную логику.
4. Пользователю слишком долго приходится ждать результата
UX-проблемы, связанные с долгим откликом системы или продолжительной загрузкой, которые нарушают процессы выполнения задач, ухудшают восприятие надежности и эффективности сервиса.
5. Пользователь не понимает, какое действие требуется
Сервис не даёт понятных и полезных подсказок, оставляя пользователя в замешательстве относительно того, что делать дальше.
6. Пользователь не понимает, где он находится
Проблемы навигации и прозрачности путей, характерные для сложных или неочевидных сценариев.
7. Пользователю сложно выполнить действие без ошибок
Ошибки, возникающие потому, что система не страхует пользователя от неверных действий, перегружает его или не подстраивается под привычную логику.
8. Сервис вводит пользователя в заблуждение
Неочевидные или двусмысленные элементы интерфейса, из-за которых пользователи неправильно интерпретируют действия, что приводит к ошибкам и снижению доверия.
9. Пользователь не чувствует себя информированным
Ситуации, когда отсутствует ясная и своевременная обратная связь, из-за чего пользователь теряется и не понимает, что происходит.
10. Сервис кажется незнакомым или нелогичным
Несогласованные или нестандартные паттерны в интерфейсе, которые не соответствуют ожиданиям пользователей, усложняют взаимодействие и снижают удобство.
11. Язык и элементы интерфейса трудны для понимания
Проблемы языка и терминологии, мешающие пользователю правильно интерпретировать или использовать интерфейс.
12. Глаза пользователя быстро устают при работе с сервисом
Дизайнерские решения, перегружающие зрение и мешающие эффективному взаимодействию, что ухудшает общий комфорт и удобство.
Чем классификация будет полезна
Классификация расширяет количество параметров, по которым UX-исследователи или продакт-менеджеры могут оценивать интерфейсное решение. Каждый новый изученный класс проблем дает возможность увидеть то, что раньше осталось бы незамеченным и неисправленным.
Повышайте качество своего сервиса и насмотренность
- После знакомства с классификацией, примерами проблем и решений вы будете чаще замечать проблемные кейсы в своем сервисе.
- Обращайтесь к документам проекта, чтобы вспомнить детали, посмотреть примеры, убедиться, что это относится к рабочему кейсу, посмотреть рекомендации и способы обойти проблему.
- Применяйте знания в своем сервисе.
Используйте классификацию как структуру для аудита
- Изучите классификацию, чтобы структурировать свои знания о UX-проблемах.
- Для проверки своего решения на предмет отсутствия проблем и готовности к запуску используйте чек-листы Markswebb.
- Возвращайтесь к классификации время от времени, чтобы изучить новые классы, примеры проблем и лучших практик.
Ссылайтесь на классификацию для аргументации
- Если вам бывает сложно убедить коллег в важности тех или иных изменений цифрового сервиса — поделитесь с ними классификацией.
- Ищите нужные классы, изучайте примеры проблем и лучших практик, как они описываются и действуют на пользователей.
- Легче находите правильные слова, чтобы объяснить команде и стейкхолдерам суть проблем, почему это важно и как исправить.
Полезные материалы UX Problems Guide
В дополнение к классификации мы предлагаем изучить статистический отчет по частотности UX-проблем в цифровых сервисах пяти индустрий и в самостоятельных аудитах руководствоваться чек-листами Markswebb.
Датасет UX-проблем
Это база знаний, в которой собраны реальные примеры UX-проблем из десятков цифровых сервисов в разных странах. Каждая практика проиллюстрирована визуализацией в виде скриншота или скринкаста, сопровождается текстовым описанием на английском языке и реализацией из другого сервиса, где обозначенная UX-проблема отсутствует.
Перейти в NotionАнализ частотности
Статистический анализ 363 UX-проблем из 89 приложений и сайтов показывает отраслевые паттерны и индустриальные особенности. Команды могут сравнивать показатели с конкурентами, находить быстрые улучшения и планировать доработки на основе данных, а не мнений.
Загрузить PDFПроводите DIY-аудиты по чек-листам
Финансовые сервисы, тревел, e-commerce, образование, контентные платформы: 5 индустриально-специфичных чек-листов с ключевыми вопросами для оценки цифрового опыта. Простой и практичный инструмент для оценки продукта с учетом особенностей индустрии.
Загрузить PDFКак появилась эта классификация и почему она такая
Классификация основана на анализе тысяч интерфейсов за годы работы UX-исследователей Markswebb. В качестве примеров мы выбрали 89 сервисов из 7 индустрий, включая финтех, фудтех, e-commerce, транспорт, образование, аренду и государственные платформы. Мы исключили глобальные бигтехи, небольшие локальные сервисы и индустрию игр. Игры не рассматривались, так как их ключевая цель — длительное вовлечение — принципиально отличается от сервисов, ориентированных на эффективность.
1. Периметр исследования
2. Классификация
3. Анализ
4. База данных
Что мы считаем UX-проблемой
UX-проблема — это любая ситуация, которая вызывает у пользователя затруднения или путаницу и мешает ему уверенно и эффективно выполнять задачи. Дело не только в дефектах дизайна — важно то, как они влияют на пользователя.
- Один пользователь не может найти важную информацию, скрытую глубоко в сервисе.
- Другой устает от бесконечных кликов и запутанной навигации.
- Третий вовсе отказывается продолжать, столкнувшись с непонятным сообщением об ошибке и отсутствием дальнейших шагов.
Это отличается от маркетинговых проблем — например, нерелевантных предложений, неправильно подобранной аудитории или неясной ценности.
Как формулировать UX-проблемы
Важно описывать проблему через реальные ощущения и опыт пользователя, а не через поведение интерфейса. Например: «Кнопка слишком маленькая» или «В карточке товара мало фотографий» — это не UX-проблемы, потому что они никак не связаны с задачами и восприятием человека.
Зато формулировка «Пользователь не замечает кнопку подтверждения платежа из-за её маленького размера и слабого визуального выделения, из-за чего тратит больше времени на поиск нужного действия» — это уже UX-проблема.
Не менее важно обосновывать, почему проблема действительно критична. Для этого стоит задать вопросы:
- «Что пользователь не может сделать без этой функции?»
- «Что ему приходится предпринимать, чтобы выйти из ситуации?»
Ответы помогут правильно сформулировать и доказать значимость проблемы.
Приоритизация UX-проблем
После того как проблемы определены, их необходимо расставить по степени критичности. Этот параметр отражает степень влияния на пользовательский опыт: чем проблема критичнее, тем выше риск, что пользователи будут испытывать раздражение, не смогут достичь цели и перестанут использовать сервис. Корректная оценка помогает командам сосредоточиться на самом важном.
Высокая критичность = блокер
Средняя критичность = раздражитель
Низкая критичность = мелкая проблема
Нулевая критичность = возможность
Почему мы знаем все про UX-проблемы
Проекты
с 2010 года исследования Markswebb повлияли на десятки цифровых сервисов крупнейших компаний России и других стран
+ десятки других брендов, которые создают прорывные цифровые сервисы
Мы рады обратной связи
Реализуете амбициозный проект? Давайте обсудим!
Markswebb
Мы ответим вам в самое ближайшее время.
- +7 (495) 109-35-05
- hello@markswebb.ru
- Москва, Россия
